客戶至上”是一個非常有爭議的IT服務管理（ITSM）概念。正在進行的研究報告顯示，首席信息官和首席技術(shù)官將“以客戶為中心”放在首要位置。但懷疑論者認為，它可以是你自己盲從的受害者：我們是從一些最有特色的創(chuàng)新服務（如在消費品市場創(chuàng)新服務）的不同，我們有不同的驅(qū)動程序和限制。 一些將ITSM作為以客戶為中心的方法的人可能會流行：跟隨趨勢的趨勢或當下的新概念，而不是實現(xiàn)更好的業(yè)務成果。 不過，我認為這種行為不僅是真正的重點客戶，但完全忽略了顧客的愿望：如果服務不是基于客戶端的想法適當?shù)目紤]，便注定了，除非不會成功愿幸運的上帝擔心。 “以客戶為中心”不僅是對客戶需求的簡單回應，還需要支持資源以最有效的方式為客戶服務。最重要的是要明確“最有效的方式”。從這個意義上講，IT行業(yè)的表現(xiàn)并不是很好。 例如，“自帶設(shè)備（BYOD）”現(xiàn)象一直是爭議，摩擦和根本變化最重要的領(lǐng)域之一。關(guān)于這個主題的討論很多，并且不時公布的統(tǒng)計結(jié)果表明，企業(yè)IT必須采用更加以客戶為中心的方法。 去年，針對亞太地區(qū)的VMWare A New Way of Life調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83％的員工自帶設(shè)備上班。這個數(shù)字并不罕見，其中許多調(diào)查都給出了類似的數(shù)字。后來調(diào)查的結(jié)果表明，以積極的態(tài)度的受訪者41％指出，“保證客戶可以隨時聯(lián)系”是他們自己的設(shè)備，而不是商業(yè)設(shè)備的主要驅(qū)動力。 仔細想想：最多在本次調(diào)查受訪者表示相信，雇主需要加大支持力度，使客戶不得不與他們溝通的手段（甚至當被問及這樣的一個部門真正面對）以前有多少客戶給出了結(jié)果，與用戶關(guān)聯(lián)的大多數(shù)部門的實際比例可能更高）。 事實上，IT部門必須問自己為什么會這樣。 但問題是IT部門認為它已經(jīng)完成了。 IT組織已經(jīng)制定了您能想到的最佳策略：他們通常依靠經(jīng)驗和經(jīng)驗做出判斷，并嘗試在安全性和客戶需求之間找到最佳平衡點。但如果超過三分之一的用戶仍然需要使用他們的技術(shù)來管理客戶關(guān)系，那么它絕對不是正確的地方。 也許你真的不夠了解，因為你從自己的角度看問題。你應該問你的客戶為什么會這樣。即便如此，簡單的問題可能無法讓我們了解如何提供最佳解決方案。直接詢問客戶，他們會根據(jù)他們的需求告訴您他們認為他們需要什么。如果您只詢問客戶的意見，亨利福特可能永遠不會說出廣為流傳的名言，為客戶提供“更快的馬匹”。當然，這仍然非常重要。 相反，對于IT而言，關(guān)注客戶的最佳方式是離開我們的辦公桌。我們需要從用戶的工作角度考慮問題。我們必須跟隨現(xiàn)場的支持人員，坐在客戶服務中心，與銷售代表共度一天，觀察銷售情況。作為技術(shù)專家，我們非常清楚在日益復雜的商業(yè)環(huán)境中管理不斷發(fā)展的技術(shù)所面臨的挑戰(zhàn)，但我們當然不了解客戶對自己工作的了解。
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